一、总则（zé）

为贯（guàn）彻“用户（hù）至上，质量第一”的原则。保护用户利（lì）益，做（zuò）好售后服务和（hé）质量信息（xī）反馈工作，努力提高（gāo）产（chǎn）品质量，维护（hù）公司的企业（yè）形（xíng）象，以（yǐ）每一个经销商的（de）维修部门即是维修中心(站)的管理（lǐ）办法，实施售后服务规范管理，暂制定以（yǐ）下售后服务管理（lǐ）办法。

二、售后服（fú）务体系

1、售后服务体（tǐ）系是公司管理体系中的一个分支，直接由销售（shòu）部领导并（bìng）代表公司（sī）行使售前，售时，售后服务职能，有（yǒu）维护公司企业（yè）形象及利益的责任（rèn）。

2、售后服务体系（xì）由（yóu）公司售后服务部，各地经销商的维修部门（mén）两（liǎng）个层次（cì）组成（chéng）。

3、管（guǎn）理原则：严（yán）格组织纪律（lǜ），自我完善，平等竞争，遵纪（jì）守法，优胜劣汰。

4、服务（wù）原则：服务周到，处理及时，反馈迅速，程序严格，积极合作（zuò）。

三（sān）、售后服务部的（de）管（guǎn）理

1、售后服务部是公司产品售前，售时，售后服务（wù）的长设管理机构。

2、代表（biǎo）公（gōng）司（sī）行使以（yǐ）下职权：

a、对售后服务体系各层次行（háng）使（shǐ）指挥管理;

b、行使质量信息反馈，整理;

c、行（háng）使督促，检查（chá），考核;

d、对经销单位和用户行使巡回检查服务（wù）;

e、对维修单位提供技术指导及维修（xiū）人员的培（péi）训;

f、“三包”技术咨询服务，积（jī）极（jí）配合支持销售（shòu）工作。

3、售后（hòu）服务部责任：

a、各商（shāng）业单位维修管理的规范性;

b、“三包”及维修配件的完整，及（jí）时性;

c、技术指导准确性;

d、质（zhì）量信息及投诉处理和（hé）满意程度;

e、产品（pǐn）售前，售时及售（shòu）后服务的（de）参与和衔（xián）接;

f、各项服务工作质量（liàng）。

四、经销商维修服务部（bù）门管理

1、经销商处维（wéi）修（xiū）服（fú）务部门(即（jí）维修中心)设（shè）置（zhì）目的，是为解决所辖区域的（de）售前，售时及售后的（de）宣传（chuán），维修服务及质（zhì）量信（xìn）息的反馈（kuì），使供（gòng），商（shāng）双方得（dé）到一（yī）定的（de）社会效益和经济效（xiào）益。

2、性质：与公（gōng）司是紧密型联（lián）合经营实（shí）体。

3、服务（wù）宗旨：良好的维（wéi）修服务，促进产品销售，提（tí）高产品（pǐn）在市（shì）场上的竞争力。

4、经销商处维修服务部门(即（jí）维修（xiū）中心)设立原则：

a、应具有维修（xiū）服务辐射能力（lì），技术力量雄厚（hòu）;

b、有足够的流动资（zī）金，与（yǔ）公司无债务拖欠（qiàn）;

c、有一定的促销能力。

5、经（jīng）销商处维修服（fú）务部门(即维修中心)应具备的（de）基本条件。

a、具有独立的（de）法人资格;

b、是公司定点经销网点;

c、有四人（rén）以上专业维（wéi）修人（rén）员，一人（rén）以上维修管理人员;

d、有上门维修（xiū）服务的辐射能力;

e、销（xiāo）售维修场（chǎng）地30平方米以上，且（qiě）位置应便于（yú）销（xiāo）售，宣传。

6、经销商（shāng）处（chù）维（wéi）修服（fú）务（wù）部门（mén）(即维修中（zhōng）心)的权利及待遇。

a、有优先获得（dé）公司（sī）各类产品的社会和维修（xiū）资料的权利（lì）;

b、有优先（xiān）培训维修技术人员和管理人员的（de）权利;

c、有灵活适（shì）当处理有关影响公司声誉的（de）重大紧急（jí）事宜的权利;

d、享受公司“三包”服务优惠待遇（yù）。

7、经销商处（chù）维修（xiū）服务部门（mén）(即维（wéi）修中心)的（de）责任。

a、有责（zé）任代表公司为所（suǒ）辖区域用户提供优质上门服（fú）务;

b、有责任宣传公司各类产品及（jí）企（qǐ）业形象;

c、有责任（rèn）代表公司活协助售后服务部处（chù）理所辖区域公（gōng）司（sī）产品信誉和重（chóng）大紧急事宜，以（yǐ）及售后服（fú）务纠纷问题，并及时反馈（kuì）处理情况，上报售后服（fú）务部;

d、有责（zé）任（rèn）管理所辖（xiá）区域分销商的售后服务工作，并（bìng）对其进行技术咨（zī）询，维修指导及“三包”维修服务费的支（zhī）付;

e、有责任（rèn）经常及时的向售后服务部反馈产品质量，销售形式信息（xī），并操（cāo）作使用《质量信息反馈报告（gào）》及（jí）“配件故障卡（kǎ）”(见附（fù）录)，具体由我公司售后服务人员落实如何操（cāo）作实施;

f、分销商处（chù），若有特殊（shū）情（qíng）况（kuàng）要与公司发生直（zhí）接业务关系，经销商有（yǒu）责任提供（gòng）方便（biàn），及时出具证（zhèng）明（míng）文件，售后服务部视（shì）为同等对待;

g、对分（fèn）销商（shāng）处维（wéi）修（xiū）服务部（bù）门服务质量负（fù）责（zé）。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为：

在规定（dìng）的保修（xiū）期（qī）内，凡因产品内在质量问题，影响其使用性能（néng），可靠性及外观的，

a、能通过（guò）调整维修（xiū），恢复其性能外观，达到有关技术标准要求的实行“保修”;

b、个别零（líng）部件损（sǔn）坏，无（wú）法修复时，实行“包换”(指更换零部件)。

2、“三（sān）包（bāo）”原则：以调整修复（fù）为主，调换新件为辅，退（tuì）换（huàn）严格把关。

3、电动车产品成车（chē）退、换办法：

a、成（chéng）车保用期限：一年

b、用户按产品使用说明书正确操作使用时，自产（chǎn）品售出（chū）之日起7日内，因（yīn）产品自（zì）身制造质量原因（yīn）导致发（fā）生（shēng）性能故障时(指产品（pǐn）不符合安全要求，存（cún）在危及人身，财查（chá）产安全的不合理危险;或（huò）者不（bú）具备产品应当具备的使用性能)，消费者可以选（xuǎn）择退货，换货或修理（lǐ）。

c、用户按产品使用说明书正确操作使用时，自产品售（shòu）出之日起15日内，因产品自身制造质量原因（yīn）导（dǎo）致发（fā）生性（xìng）能（néng）故障时(指产品不符合（hé）安全要求（qiú），存在（zài）危及人身，财查产（chǎn）安全的不合理危险;或者不（bú）具备产品应当具备的使用（yòng）性能)，消（xiāo）费者可以选择换货或修理。

d、用户按产品使用说明书（shū）正确操作使用时，自产品售出之（zhī）日起成车保用期限内，因产品（pǐn）自身制造（zào）质量原因导致产品大（dà）部分损坏，多次修复仍无法使用（yòng），消费者（zhě）可以选择退货或换货。但（dàn）必须支付使（shǐ）用折旧费（fèi），自购买之（zhī）日起（qǐ）至退，换货（huò）之日止，每天按购车款的3%支付折旧费用。如（rú）更换的（de）产品价格（gé）低于原产（chǎn）品价格，将不予退（tuì）还差价。

e、当（dāng）用户提出退，换产品时，经销商须详（xiáng）细填写《电动三轮车成车退(换)申请表》，由我（wǒ）公司售后（hòu）服务人员签定确认后（hòu），传（chuán）真回我公司， 由公司领（lǐng）导签字确认后方可退换。

4、“三（sān）包”期限及范围：

a、“三包（bāo）”期限：以售出（chū）有效发票（piào）之日（rì）起，到更换时间为止。

b、保修期壹（yī）年的（de）：

车架;车（chē）厢;座桶;手把管（guǎn）;后桥(自然断裂，脱焊予（yǔ）以维修或更换);

电机（jī）(非人为断齿，轴承破裂，电机壳开（kāi）裂（liè），电机烧（shāo）坏等导致无法正常工作，予以维修或更换);

电瓶(漏夜，失效，以5A放（fàng）电至42.5V放电（diàn）时间（jiān）低于120分（fèn）钟（zhōng）者予以修复或更换);

控制器;调速手把;断（duàn）电刹把（bǎ）(无法（fǎ）正（zhèng）常工作或（huò）部分功能失效，以（yǐ）维修或更换（huàn）)。

c、保修期半年的：

电锁开关(无法正常控（kòng）制（zhì）电源的通断);

仪表（biǎo）(不显示，显示不准确（què），予以维修（xiū）或（huò）更换（huàn）);

电镀件;油漆件（jiàn）(因产品（pǐn）自身质量问题，大面积自行（háng）脱（tuō）落（luò）);

中轴（zhóu）;飞（fēi）轮;前轴;减震;轮圈;板簧(因自（zì）然断裂、破碎、 开裂、变行、无法（fǎ）正（zhèng） 常工作)。

e、保修期三（sān）个月的：

脚刹杆（gǎn）;脚刹;手（shǒu）刹杆(自（zì）然断裂，脱焊);

电源触点（diǎn）;电源（yuán）插座（zuò）(自（zì）然破裂，损（sǔn）坏)。

f、保（bǎo）修期（qī）一（yī）个月的：

覆盖件;电喇（lǎ）叭;左握把（bǎ）组合开关（guān）(自然断（duàn）裂，损坏（huài），无（wú）法正常（cháng）使用)。

g、保修期15天的：

内胎(因沙眼等内在质（zhì）量（liàng）问题引起漏气的，应予以（yǐ）更换)。

h、易损易耗（hào）品不在保修范围内，如（rú）：刹车皮类（lèi），刹车线，前后反射（shè）器，菜篮，支架，灯泡（pào），保险丝，标准（zhǔn）紧（jǐn）固件等。

5、凡出厂的产品，因经销或运输单位的储存，运输不善而造（zào）成车辆破（pò）损，被（bèi）拆（chāi），零部件丢失（shī）损坏，锈 ，氧化变（biàn）质等不属“三包”范围（wéi）。

6、各经销（xiāo）商在收到公司产品（pǐn）后，首先对车辆进行检查验收，若发现车辆受损造成（chéng）产品损伤或零部件缺损，应立即向运输（shū）单位申报，按（àn）运输（shū）保险条例向运输单位索赔。

7、验收时如发现（xiàn）质量原因损坏的零部件，或缺件，漏件（jiàn），必（bì）须写明（míng）产品型号，出厂编（biān）号，日期及具体检查情况向受后服务部如实反映，售后服（fú）务部（bù）根据具（jù）体情况做复信或（huò）派员（yuán）前去调（diào）查处理。(注（zhù）：向公司提供（gòng）配件明细，一定字迹工整，配件（jiàn）名称具体标准)。

8、用户“三包”规定（dìng）

a、用户“三包”期限内（nèi），使（shǐ）用产（chǎn）品（pǐn）若发现质量问题，务必保持（chí）原始状（zhuàng）态（tài），带齐各（gè）种凭（píng）证，保（bǎo）修证，合格（gé）证明及产品，向就近的维修单（dān）位（wèi）(此单位必须是本公司指定维修单（dān）位)及时反映，经维修单位分析签定，确属制造质量问题（tí），实行“三包”;若破坏原始（shǐ）状态，使质量（liàng）签定人员无法判断时，不实行（háng）“三包”;不属（shǔ）于“三包”范围可适当收（shōu）取（qǔ）维修费（fèi）用提供优惠服务。

b、用户办理“三包”时，必（bì）须是产品与证件中（zhōng）内容一致（zhì），特别是（shì）产品电机（jī）及车架编号填写一致，以便向维修单位详细反（fǎn）映产品的质（zhì）量问（wèn）题等有（yǒu）关的情况。

c、用户（hù）与维修单位（wèi）在处理问题上有争议，可（kě）来信来电（diàn）向售后服务部（bù）如（rú）实反映，以便了解情况后裁决或重新分析，签（qiān）定。

d、产品在保修期内发生重大质（zhì）量事故，请用户（hù）及时来（lái）信（xìn）来（lái）电至售后（hòu）服务部，并保持原始状态，不可随意拆卸，以便（biàn）分析质（zhì）量事故进行（háng）签定处理（lǐ）依（yī）据。

9、根（gēn）据国家“新三包法”规定（dìng），下列情况不属（shǔ）于“三包（bāo）”范（fàn）围：

a、用户未（wèi）按照使用“说明书”的规（guī）定使用，保养及调整造成的故（gù）障（zhàng）;

b、用户（hù）使用，保管不当或意外事故造成（chéng）的故障;

c、用户自行改（gǎi）装，拆修造成损坏，以及自行分解，使（shǐ）故障原始状态破坏（huài），无法进行技术签定和分析（xī）的故障;

d、易损件，消耗品（pǐn）不予实行（háng）“三（sān）包（bāo）”;

e、因消耗品消（xiāo）耗未（wèi）及时保养或更换易（yì）损（sǔn）件造成故障的;

f、无保修卡或卡，物不（bú）符的车辆;

g、使用（yòng）说明上规定（dìng）范围（wéi）之（zhī）外自行（háng）拆损件;

h、未经特约维修单位同意自（zì）行修理的费用（yòng）;

i、已经发生（shēng）了故障，但（dàn）用户仍然继续使用造成（chéng）的继发性故（gù）障。

上述情（qíng）况不属“三包”范围，但我们仍将服务，但要适当收取材料及工（gōng）本费（fèi）用。

10、有偿服（fú）务范围及收费标准：

A、有（yǒu）偿（cháng）服（fú）务范围

a、电动车保修期内正常损坏和（hé）故障处理的

b、易损易耗件发生（shēng）故障和更（gèng）换部件

c、保修期满（mǎn）后的所有服（fú）务

B、收费标准

收费标准=修（xiū）理(工时)费+材料费

修理(工时)费根据故障处理的（de）难易（yì）程度收取适当费用（yòng），材料费参照销售部提供的零（líng）配件价格表。

六、用户档案（àn）的建立

为了快速准（zhǔn）确（què）的掌握用户对本公司产品，服务及相关工作（zuò）的（de）评价（jià），缩短用（yòng）户与公司的（de）距离，增强用户与公（gōng）司之间的（de）联系，特建立本公司电动车用户档案（àn）：

1、保（bǎo）修卡的回收：

a、用户档案的建立是依靠对保修卡的可靠回收来实现（xiàn）的（de）;

b、为（wéi）了保证其（qí）有效回收，该（gāi）卡（kǎ）将（jiāng）是对商（shāng）家结算维修服（fú）务费的唯一依据。

2、用户（hù）档案实（shí）施（shī）保障措施：

零（líng）售（shòu）商在售车给（gěi）用（yòng）户的同（tóng）时，要求用户当成填写（xiě）保修卡（kǎ），并当（dāng）场回（huí）收，零售商将所（suǒ）保修卡汇总（zǒng）后（hòu）至总代处结算维修服务费;总代理商将回收的（de）保修卡集中返回公（gōng）司冲帐。

保修卡与维（wéi）修（xiū）工时（shí）费结合的方式确保保修卡（kǎ）的可（kě）靠回收，同时，市场各环节还（hái）应（yīng）规范保修卡的（de）填写格式。并（bìng）对（duì）区域（yù）内回收（shōu）的保（bǎo）修卡进行收集汇（huì）总，并定期将保修卡连同汇总（zǒng）资料一（yī）起寄回公司，公司凭回收的保修卡（kǎ）建立用户档（dàng）案（àn）。

3、回收率（lǜ）的考核

考核量：(提货量库存量)*90%

若保修（xiū）卡（kǎ）实（shí）际返回率（lǜ）低于以上标准本公（gōng）司（sī）将不予（yǔ）结算维修工时费。

七（qī） 、维修服务费（fèi）结算（suàn）方法

1、维修（xiū）服务指经销商协议中所提及的（de）“甲方限额提供（gòng）给乙方的非三包件包干费”。

2、维修服务费结算方式

a、维修服务奖（jiǎng）金凭返回保修卡数量上帐(转入配件（jiàn）保（bǎo）证金)，半年（nián）结算（suàn）;

b、维修服务（wù）费（fèi）20/台，(以配件方式结算)。

3、维修服务（wù）惩处规定：

a、代理及零售商必须认真（zhēn）建立完善的用户档案及维修记（jì）录，如发现（xiàn）未按上（shàng）述（shù）规定执（zhí）行经（jīng）调查情（qíng）况属实且二次以上（shàng）者，每次罚（fá）款1000元。

b、由于总代（dài）理或零售商的工（gōng）作失职，造成用户投（tóu）诉到新（xīn）闻（wén）单位，技术监督局（jú），消（xiāo）协并造成（chéng）重大影响的，每次罚款5000-10000元。

c、总代（dài）理商截留维修奖（jiǎng）金的，除向零售商补（bǔ）足（zú）差额外，直（zhí）接从（cóng）返利或货款中扣除。情节（jiē）严重者（zhě），将取消其（qí）经销资格。

八（bā）、配件管理规定

1、新件（jiàn）发放

a、各商家在提配件要货（huò）计（jì）划时，必须结合本区（qū）域的成本要货计（jì）划且（qiě）必须详细填写《三（sān）包配件需求计划表（biǎo）》。

b、配件需求（qiú）计（jì）划比（bǐ）成车要（yào）货计划提前3天反（fǎn）馈（kuì）到售后服务部配件（jiàn）计划组，并在（zài）配件要货（huò）计划上注明成车要货计划的时间。

2、配件发放清单（dān）回传

a、各商家（jiā）收（shōu）到配件后，请立即对（duì）配（pèi）件（jiàn）进行清点核实（shí），核实完毕后，在48小时以内将配（pèi）件（jiàn）发放清单传真至公司售后（hòu）部。(如出现清单与所收实物状态或（huò）数量不（bú）符的（de）情况，请将配件差（chà）缺明细及（jí）相关说明一同传回)。若（ruò）我公司以上时间内（nèi）未（wèi）收到（dào）该批（pī）配件的发放（fàng）清（qīng）单（dān）传达室真（zhēn）件则视为贵公司完全收到此配（pèi）件。

b、请各商家在每月20日将本月（yuè）产生的（de）所有配件（jiàn）发放清单盖章后传回公司销（xiāo）售（shòu）部，以便于日后（hòu）双方对帐。

3、旧件清（qīng）退（tuì）：

a、各片区三包件每月返回（huí）次数不得少于1次，返回三包旧（jiù）件的费用由各区域代理商（shāng）自（zì）行承担。

b、各三（sān）包（bāo）旧件更换时须贴上本公司电动车三包（bāo）配件故障标签和填（tián）写《三包配件清退明细表》，并详细（xì）填写其内（nèi）容，否则对其旧件不予“三（sān）包”。

c、售后服务部接（jiē）到片区返回（huí）的三包旧件时，向市场承诺15天（tiān）之（zhī）内（nèi）全部处理完（wán）毕，并及时将下帐情况向市（shì）场回复。

d、售后服务人员（yuán）有义务（wù）协助各商家开展三（sān）包（bāo）旧件（jiàn）的清退，鉴定（dìng）等（děng）工作，但售（shòu）后部具有对旧件的最终鉴定（dìng）权，各商家的旧件数（shù）量及金额以公司实际审定情况为准。

e、旧件清退完毕后售后部将向各商家（jiā）传（chuán）真三包旧件（jiàn）清退对（duì）帐单，如（rú）有异议需在三日内向公司提出，否则将视为商家对本次（cì）清退，对帐无异议。

九、质量事故，退（tuì）换车

1、质量事故的处理

因产品质量产（chǎn）生人（rén）身伤害（hài）或车辆遗失时，销售商或维修（xiū）点应立即与区域市场人（rén）员取得（dé）联系并保持故障原始（shǐ）状态及相关（guān）实物，经区域市场（chǎng）人员签定后，将事故签（qiān）定及处理报告（gào）传回（huí）公司（sī），由公（gōng）司负责办理并向（xiàng）, 市场（chǎng）回复意见。

2、退还车的（de）处理

依据《电动（dòng）车三包服务细（xì）则》作为判（pàn）定（dìng）标准，凡符合条件的，经市场销 售人（rén）员签定后，填报《电动自行车成车退(换)申请表》，由（yóu）公司负责处理并回复意见（jiàn）。退换（huàn）旧车由市（shì）场（chǎng）人员就地处理或返回（huí）公司，实物处理完毕（bì）即对经销商（shāng）作（zuò）冲帐处理（lǐ）。

十、质量反馈信息（xī）的管理

1、售后服（fú）务（wù）部，负责产品质量反馈信（xìn）息的收集，传递，处（chù）理，统计，分析和存档的管理，以充分发挥质（zhì）量信息的效（xiào）用，为（wéi）改时产品，提（tí）高质量提供可靠的依据。

2、各经销商维修（xiū）部门，应设立专人负责（zé）质量信息的反馈工（gōng）作。

3、为保证产品质量（liàng）的可追溯性（xìng），应持有科研，试制生（shēng）产，检验，试（shì）验等全过（guò）程，完整而可（kě）靠的（de）记录，人为（wéi）产（chǎn）品质量凭证（zhèng）备查，并负责（zé）产品售（shòu）后质量反（fǎn）馈（kuì）信息（xī）的落（luò）实，反馈。

4、售后服务部，负责理顺传（chuán）递渠道（dào）畅通，准确迅速，处理及时（shí）。

5、质量反馈信（xìn）息的范围：公司产品（pǐn）在经销，使（shǐ）用，维修（xiū）过程中，经销，维（wéi）修服（fú）务（wù）单位或用（yòng）户对产（chǎn）品的外观造（zào）型（xíng），内部结构设计，动力性能，经济性能，可（kě）靠性（xìng）以及销售服务的批评，表（biǎo）扬，评价，建议，投诉等。

6、信息来源

a、各经销单位，维修服务，及销售人员（yuán）外出（chū）销售产品，巡（xún）查和配件等分析，反馈质量信（xìn）息。

b、各经销商的维修部门，每（měi）月及随时质（zhì）量反馈（kuì）信（xìn）息。

c、各（gè）经销商的维（wéi）修部门，申请维修，技术咨询，投诉（sù）反（fǎn）映质量问题等进行（háng）分析，归纳出质（zhì）量（liàng）信息。

d、对用户来电（diàn）来函购（gòu）买配（pèi）件，申请维修，技术（shù）咨询，投诉，情况进（jìn）行分（fèn）析，归纳出质量信息。

7、反馈方式

A 、经销维修服务部（bù）门，售后（hòu）人（rén）员，用户（hù）。

若发（fā）现制造质量问（wèn）题，售后人员（yuán）或（huò）经销（xiāo）商维修部门请及时填写（xiě）《质（zhì）量信（xìn）息（xī）反馈表（biǎo）》，直接向公司售（shòu）后（hòu）服务（wù）部反馈。

B、公司部门

a、质量信息（xī）反馈报告（gào）

售后（hòu）服务部，根据经销维修服务部门（mén）即维修中心(站)及用户反馈质量信息，进行分类，编号（hào）登记（jì），对（duì）反映集中，具有（yǒu）普通性，代表性的质量（liàng）问（wèn）题，整理归纳，《填写（xiě）质量信息（xī）反馈报告》，及时反馈（kuì）到公司技质部，技质部接到后，分别组织落（luò）实，将落实情（qíng）况填写在〈质量信息反馈报告〉中，连（lián）同落实材料一份留底存档，一份及时反馈售后服务部存（cún）档，反馈及时上报。

b、专题报告(重大质量事故反馈报告)

售后（hòu）服务部（bù），对一些较（jiào）大的突发性的（de）个别质量事故，恶性质量（liàng）事故，短期突发的普遍质（zhì）量（liàng）问题，为（wéi）说明情况，引起有关部门及领导的（de）足（zú）够重视，采取专题报告的形（xíng）式反（fǎn）馈。

c、综合简报。根据经销维修服（fú）务部（bù）门，即（jí）维修中心(站（zhàn）)，用户反馈信息（xī），如（rú）以整理汇总，换（huàn）不（bú）同产品（pǐn），不同（tóng）质量（liàng）问（wèn）题在一定（dìng）时期内（nèi）出（chū）现的频（pín）数（shù），以及上期对（duì）比的（de）升降趋势（shì），质量成本的增（zēng）减，造成（chéng）的后果，影响范围分类（lèi）列项，依次（cì）反馈通报，简报原则每季一期，视情况（kuàng）可适当增减。

C、质量反（fǎn）馈信息（xī）要求。

a、要求各类反馈方式，文字精练（liàn），实事（shì）求是，灵活迅速。

b、有关信息注意保密，维护公（gōng）司（sī）的声（shēng）誉。

c、有（yǒu）专（zhuān）人负（fù）责（zé），登（dēng）记薄册，存档。

十（shí）一（yī）、信访管理（lǐ）

1、售后服务（wù）部，行（háng）使（shǐ）信访函电管理。

2、各经销维修服务中心（xīn）(站)，应配（pèi）备专人负责管理信访函电，并及（jí）时向售后服务部反馈处（chù）理情况，在管理上受售后（hòu）服务部的指导。

3、信访函电分类（lèi）编号

(一) 除署（shǔ）名（míng）私人（rén）信件外，其他信件（jiàn），电报，传真均拆（chāi）阅分类编号，登记（jì）。

(二（èr）) 为便于管理，信访函电分四（sì）类：

A类：上级部门，报社（shè），消费者协会，技术（shù）监（jiān）督部门（mén）转来的投诉信，反映重大质（zhì）量（liàng）问题的函电。

B类：用户（hù）来信反映质（zhì）量问题（tí），维修，技术咨询的函电。

C类：用（yòng）户购买产（chǎn）品，维修配（pèi）件的函电。

D类：联系业务（wù），来时年月，分类进行编（biān）号。

4、信访函（hán）电一般处理程序

(一)信访函电售后服务（wù）部分（fèn）类，编号，登记后，当（dāng）天复印转送各分管部门，由收件（jiàn）人（rén）在送达记录上签（qiān）字，外地中（zhōng）转（zhuǎn）站，经销（xiāo）维修服务中心(站)，当（dāng）天用挂号信（xìn）寄出。

(二)各部门(单位)收到信访函电后，应在三天内（nèi）回（huí）复售（shòu）后（hòu）服务（wù）部（bù），回复要留存底稿，一般（bān）用户来（lái）函电和（hé）回复底（dǐ）稿保存半年，A类函电须保存1年。

(三)用（yòng）户来函电款购买维修配件（jiàn），所构（gòu）件要在5日内（nèi）发出（chū），7日内结清帐目，并（bìng）回函通知用户（hù）。

(四)月报表所统计范（fàn）围是指上（shàng）月（yuè）21日至当月20日收到的（de）函电。收到（dào）日期（qī）以售后服（fú）务部转寄时邮为准。

5、A类函电（diàn）处理程（chéng）序

(一)A类函电（diàn）由售后服务部编（biān）号登记后，填写《A类（lèi）信件处（chù）理表（biǎo）》，送分管（guǎn）领导批阅;

(二（èr）)售后服务部收到（dào）领导批示后，立即将用（yòng）户（hù）来函电和《A类信件处理（lǐ）表》复印，转送各受（shòu）理部门;

(三（sān）)受（shòu）理部门（mén）的处理意见实（shí）施（shī）后，应及时将签定意见，最终处理结果，投（tóu）诉人（rén）意见填入《A类信件处（chù）理表》，售后服（fú）务部备案（àn）。

(四)售（shòu）后服务部收到《A类信件处理表》及（jí）有关处理材（cái）料，复印并向来函（hán）单位回复，回复底稿保留存档（dàng）。

(五)它同一般处理（lǐ）程序规定。

6、应（yīng）有关领导批阅的（de）函电

(一)A类函电;

(二（èr）)对公司人员提出指（zhǐ）控或批评，表扬（yáng），感（gǎn）谢等（děng）函（hán）电;

(三)对（duì）产品（pǐn）在设计，制造或（huò）企业管理方面有参考价（jià）值的函电（diàn）;

(四)疑难信（xìn）件和（hé）其它需要汇报请（qǐng）示的函（hán）电。

7、函电（diàn）处理需求

(一)必（bì）须在规（guī）定时间（jiān）内处理。

(二)答复处（chù）理应做到实（shí）事（shì）求是，认（rèn）真负责，有问必答（dá），重大（dà）问题应请示有关领导，不得擅自越权表态。

(三)回复用语（yǔ）要热情，谦逊，文字书写要工整，文理通（tōng）畅精炼。

(四)公函应加盖公章（zhāng）需要签署个人（rén）姓（xìng）名（míng），的信（xìn）件，应由（yóu）写信人如（rú）实签名。重（chóng）要信件要挂号或特快专递（dì），以（yǐ）备查询。

(五)邮（yóu）寄信（xìn）件时，务必认真核对收信人姓（xìng）名（míng），地址和邮（yóu）政（zhèng）编码。被（bèi）邮局（jú）退回的（de）信（xìn）件，于（yú）3日（rì）内（nèi）重新核对邮寄。无法邮寄者，由（yóu）售后服务部研究（jiū）处理。

8、本售后服务管理条（tiáo）例（lì），最终解释权属（shǔ）于华体会体育和龙巨源车业（yè）有限公司售后服务部。